為積極打造“放心消費在諸暨”的良好環境，加強消費者權益保護的社會監督，引導經營者誠信經營，強化社會化消費維權共治網絡建設，根據《浙江省全面開展消費投訴公示試點工作實施方案》，現對諸暨市市場監督管理局2026年第一季度（統計區間為2025年12月20日至2026年3月19日）處理的消費投訴情況進行公示。

一、概況

2026年第一季度，諸暨市市場監督管理局共辦理消費投訴舉報4949件，其中投訴3650件，占投訴舉報總量的74%；舉報1299件，占投訴舉報總量的26%；商品類投訴2830件，占投訴總量的78%；服務類投訴820件，占投訴總量的22%；投訴調解成功2166件，成功率59%；為消費者挽回經濟損失82.43萬元。

二、投訴數據統計

受理投訴的基本情況見表一至表四：

表一、消費投訴處理情況

表二、消費投訴大類

表三、商品類消費投訴

表四、服務類消費投訴

三、投訴數據分析

本季度消費投訴數據反映出的問題類型較為集中，商品類投訴以服裝鞋帽、日用百貨及食品類為主，服務類投訴則集中于餐飲住宿及文化娛樂領域。具體情況分析如下：

（一）商品類投訴分析

商品類投訴共2830件，占投訴總量的78%。其中：

服裝鞋帽、日用百貨類投訴1135件，占商品類投訴量的40%。主要問題包括：

宣傳與實際不符：部分經營者通過夸大宣傳、虛假標注材質等方式誤導消費者；

產品質量問題：如做工粗糙、面料褪色、起球、存在明顯瑕疵等；

售后服務不到位：退換貨流程繁瑣、拒絕履行“三包”責任；

價格波動較大：促銷活動中存在先漲后降、價格不透明等現象。

食品類投訴645件，占商品類投訴量的23%。問題主要集中在：

食品質量問題：如食材不新鮮、以次充好、存在異物；

標簽標識不規范：未按規定標注生產日期、成分表、保質期等信息；

包裝問題：部分商品存在過度包裝現象；

價格爭議：個別經營者定價偏高或未明碼標價。

裝修建材類投訴73件，占商品類投訴量的3%。反映較為集中的問題包括：

價格不透明：虛假折扣、報價與實際結算差異較大；

產品質量問題：材料規格不符、存在瑕疵或不符合環保標準；

裝修服務糾紛：施工質量不達標、工期延誤、效果與約定不符。

（二）服務類投訴分析

服務類投訴共820件，占投訴總量的22%。其中：

餐飲、住宿服務類投訴301件，占服務類投訴量的37%。主要問題表現為：

價格與收費問題：未明碼標價、結算價格與標示價格不符；

食品安全問題：食品中混有異物、食材不新鮮、衛生條件不達標；

服務質量問題：服務人員態度不佳、未按約定提供服務；

住宿服務糾紛：實際住宿環境與宣傳不符、虛假宣傳、擅自取消訂單。

文化娛樂服務類投訴163件，占服務類投訴量的20%。投訴主要涉及：

票價及收費問題：價格調整幅度較大、未提前公示；

退票規則不明確：退票難、設置不合理門檻；

消費限制：KTV等場所存在“謝絕自帶酒水”、捆綁消費等現象。

美容、美發服務類投訴40件，占服務類投訴量的5%。反映的主要問題包括：

價格虛高：服務項目未明碼標價、收費與實際服務內容不符；

服務質量問題：未按消費者需求提供服務、技術操作不當；

服務態度問題：對消費者訴求回應不及時、處理方式簡單。

（三）綜合分析

從投訴數據來看，商品類投訴中，日用百貨及食品類仍是消費者關注的重點領域，反映出部分經營者在產品質量、宣傳規范及售后服務方面仍存在不足。服務類投訴中，餐飲住宿和文化娛樂領域矛盾較為突出，主要集中在價格透明度、服務質量及消費規則設置等方面。

說明：1、上述為諸暨市市場監督管理局、諸暨市消費者權益保護委員會、全市各鎮鄉（街道）受理的消費投訴數據，不包括消費者向企業及其他相關政府部門的投訴；2、上述公示數據不得用作廣告宣傳，不得作為消費滿意度等相關排名的唯一依據。

諸暨市市場監督管理局

二O二六年三月二十八日